· Основы эффективной коммуникации: принципы и механизмы делового общения, структуру коммуникативного процесса

· Правила делового этикета: нормы поведения на деловых встречах, дресс-код, этикет деловой переписки

· Техники невербального общения: основные жесты, мимику, пространственную организацию общения

· Методы активного слушания: способы восприятия информации, проявления заинтересованности

· Принципы ведения переговоров: этапы переговорного процесса, стратегии и тактики

· Основы межкультурной коммуникации: особенности национальных стилей общения

· Правила деловой документации: структуру деловой переписки, оформление документов

· Психологические аспекты: типы собеседников, методы управления эмоциями

Формирование комплексной коммуникативной компетентности участников, развитие их профессиональных навыков в сфере делового общения и переговорного процесса, а также создание условий для личностного и профессионального роста в области эффективных коммуникаций.

· Организовывать коммуникацию: планировать и проводить деловые встречи, переговоры

· Применять техники убеждения: выстраивать логические аргументы, использовать эмоциональное воздействие

· Работать с информацией: анализировать ситуацию, структурировать данные, готовить материалы

· Вести деловую переписку: составлять письма, электронные сообщения, коммерческие предложения

· Проводить переговоры: ставить цели, выбирать стратегии, находить компромиссы

· Управлять конфликтами: распознавать конфликтные ситуации, применять методы их разрешения

· Использовать невербальные средства: читать язык тела, контролировать собственные сигналы

· Презентовать информацию: готовить выступления, работать с аудиторией, отвечать на вопросы

· базовые принципы эффективной коммуникации с клиентами;

· техники активного слушания и эмпатического реагирования;

· алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций;

· методы работы с жалобами и претензиями;

· основы клиентоориентированных продаж и сервиса.

· типологию стандартных клиентских запросов и их классификацию;

· пошаговый алгоритм решения типовых проблем;

· правила коммуникации при решении рутинных задач;

· порядок эскалации обращений в сложные/нестандартные случаи.

· цели и значение фиксации обращений в CRM/системе тикетов;

· структуру и обязательные элементы записи (дата, суть, действия, результат);

· стандарты оформления и хранения информации;

· способы использования записей для анализа и улучшения сервиса.

· понятие инцидента и его отличия от обычного запроса;

· этапы обработки инцидента (приём, классификация, регистрация, решение, закрытие);

· правила сбора и верификации информации от клиента;

· механизмы эскалации в технические/юридические службы;

· принципы коммуникации с клиентом на всех этапах инцидента.

· структуру эффективного диалога (приветствие, выявление потребности, предложение, завершение);

· приёмы удержания клиента без навязчивости;

· стратегии работы с агрессивными, сомневающимися или пассивными клиентами;

· правила языка клиента (простота, ясность, отсутствие жаргона).

· назначение и базовые функции CRM‑систем;

· принцип работы систем тикетов и инцидент‑менеджмента;

· структуру внутренней базы знаний и порядок поиска информации;

· инструменты автоматизации (шаблоны ответов, макросы, скрипты).

· понятие персональных данных и их категорий;

· основные требования законодательства (ФЗ‑152 «О персональных данных»);

· внутренние регламенты компании по защите информации;

· последствия нарушения конфиденциальности (юридические, репутационные).

Итоговый документ - выдается свидетельство по профессии (рабочего, должности служащего) «Оператор по работе с клиентами».

· выстраивать диалог с клиентом, соблюдая принципы вежливости и профессионализма;

· применять техники активного слушания для уточнения потребностей;

· корректно реагировать на недовольство, снижая эмоциональное напряжение;

· формулировать эмпатические ответы в ситуациях задержки, ошибки или неудобства для клиента.

· быстро определять тип запроса и выбирать соответствующий алгоритм действий;

· чётко и понятно объяснять клиенту шаги решения;

· аргументированно отвечать на возражения (например, сравнение с конкурентами);

· передавать запрос в смежный отдел, если решение выходит за рамки компетенции.

· грамотно оформлять записи о обращениях, избегая двусмысленностей;

· вносить данные в CRM‑систему или журнал обращений;

· составлять краткие, но информативные описания инцидентов;

· использовать архив записей для поиска решений по аналогичным случаям.

· классифицировать инцидент по степени срочности и сложности;

· запрашивать у клиента недостающие данные без повторных вопросов;

· координировать действия с другими подразделениями;

· информировать клиента о статусе инцидента, соблюдая сроки;

· корректно завершать обращение с фиксацией результата.

· начинать и завершать разговор в соответствии с корпоративными стандартами;

· выявлять скрытые мотивы отказа или недовольства;

· предлагать альтернативы, сохраняя доброжелательный тон;

· сохранять самоконтроль в эмоционально напряжённых ситуациях;

· переформулировать сложные термины на доступном для клиента языке.

· создавать, редактировать и закрывать тикеты в системе;

· искать решения в базе знаний и применять их на практике;

· настраивать шаблоны ответов для типовых вопросов;

· синхронизировать данные между CRM и другими сервисами;

· фиксировать технические проблемы и передавать их в IT‑отдел.

· идентифицировать клиента перед предоставлением информации;

· отказывать в разглашении данных третьим лицам, ссылаясь на нормы закона;

· безопасно хранить и передавать клиентскую информацию;

· реагировать на попытки мошенничества или несанкционированного доступа;

· документировать инциденты, связанные с угрозой утечки данных.